🎯 Objectifs pédagogiques
À l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Situer son métier dans le contexte commercial actuel et identifier ses axes de professionnalisme
- Réussir l'accueil client en mobilisant les 4×20 et l'attitude professionnelle attendue
- Identifier les profils client rencontrés en magasin et adapter sa posture en temps réel
- Mettre en œuvre les techniques de questionnement et d'écoute active pour comprendre le besoin
- Détecter les motivations d'achat du client (méthode SONCASE) et repérer le levier prioritaire
- Construire un argumentaire de vente structuré selon la méthode CAB, aligné sur le levier détecté
- Conclure une vente avec la technique du verrouillage par les OUI et réussir sa prise de congé
- Mettre en pratique l'ensemble de ces techniques dans des simulations de vente complètes
📋 Contenu détaillé — 7 modules de 2h
Module 1 · La vente et le vendeur (2h)
- La situation commerciale actuelle : commerce physique et concurrence hybride
- Le rôle du vendeur : concilier l'intérêt du client et celui du magasin
- Les trois leviers de professionnalisme : relation, acte de vente, qualité de service
- Les cinq étapes fondamentales de la vente
- Autodiagnostic personnel des trois leviers
Module 2 · Réussir l'accueil (2h)
- L'expérience du contact et ses enjeux
- La règle des 4×20 : premiers mouvements, cm du visage, mots, secondes
- Analyse comparée de trois accueils (bon, moyen, raté)
- Autodiagnostic personnel des 4×20
- Jeu de rôle « Premier contact » : trois profils clients enchaînés
Module 3 · Comprendre son client (2h)
- Les 9 profils client : identification et adaptation
- Le client connecté et l'omnicanal (comportements ROPO et showrooming)
- Adapter sa posture au profil détecté
- Étude de cas : le client hybride difficile
Module 4 · Questionnement et écoute active (2h)
- La règle du 55/38/7 : au-delà des mots
- Les 3 questions d'information : ouverte, fermée, alternative
- Les questions d'approfondissement et d'orientation : miroir, relais, contrôle, recentrage
- Les 6 réflexes de l'écoute active
- Construction d'une séquence complète de questionnement
- Le silence comme technique de découverte
Module 5 · Les motivations SONCASE (2h)
- Les 7 leviers SONCASE : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Écologie
- Identifier le levier à partir des mots du client
- Décoder les phrases ambiguës et le levier caché
- Détecter le levier prioritaire chez un client multi-leviers
Module 6 · L'argumentation CAB (2h)
- La méthode CAB : Caractéristique → Avantage → Bénéfice
- Reformuler un Avantage en Bénéfice aligné sur un levier SONCASE
- Production de fiches CAB opérationnelles sur les produits du rayon
- Restitution et feedback croisé sur les fiches produites
Module 7 · Conclure, fidéliser et bilan du parcours (2h)
- Verrouillage par les OUI : construire sa séquence de conclusion
- Conclure sans forcer face aux trois situations difficiles
- La prise de congé en 4 étapes : rassurer, remercier, personnaliser, fidéliser
- Simulation complète A → Z évaluée sur grille de 10 points
- Bilan du parcours et plan d'action à 30 jours
🛠️ Méthodes et moyens pédagogiques
La formation s'appuie sur une pédagogie active adaptée au format distanciel synchrone :
- Classe virtuelle synchrone animée en direct par le formateur (Teams ou Zoom)
- Alternance d'apports théoriques interactifs et d'exercices pratiques immédiats
- Chat-storm, sondages en direct et tours de voix pour maintenir l'engagement individuel
- Jeux de rôle animés par le formateur avec système de « relais » entre stagiaires
- Démonstrations sur volontaires et grilles d'observation pour l'apprentissage par observation
- Un exercice en sous-groupes dédié à la production de fiches CAB opérationnelles réutilisables
- Supports de formation remis à chaque stagiaire : diaporama de session et fiches CAB produites
- Retour terrain hebdomadaire en début de chaque session pour ancrer les apprentissages
✅ Modalités d'évaluation
- Évaluation diagnostique en session 1 (autodiagnostic personnel des 3 leviers de professionnalisme)
- Sondages et quiz interactifs tout au long des sessions (SONCASE, méthode CAB, types de questions)
- Exercices pratiques et mises en situation dans chaque session
- Retour terrain et débrief des mises en pratique en début de chaque session
- Évaluation formative continue par le formateur pendant les exercices
- Évaluation sommative en session 7 : simulation de vente complète notée sur grille de 10 points
- Bilan du parcours en 4 questions par le stagiaire lors de la session 7
- Questionnaire de satisfaction à chaud remis à la fin de la session 7
🎓 Sanction de la formation
Une attestation de fin de formation sera délivrée à chaque stagiaire, mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis. Un certificat de réalisation, conforme au modèle du ministère du Travail, sera adressé au commanditaire.
♿ Accessibilité — Personnes en situation de handicap
Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Merci de nous contacter en amont afin que nous puissions adapter les conditions d'accueil et les modalités pédagogiques. Le format distanciel synchrone permet en outre d'adapter facilement les conditions de suivi (aménagement des créneaux, sous-titrage, temps supplémentaire). Référent handicap : Christophe Meunier.